"Es realmente asombroso"
Mantener satisfechos a los aficionados de la Fórmula 1 en todo el mundo es un gran desafío, pero Salesforce está preparado para hacerlo.
En los últimos años, la Fórmula 1 ha experimentado una notable transformación en su base de aficionados, pasando de ser vista como un deporte exclusivo para entusiastas de los automóviles a atraer a un público más joven y diverso. Este cambio ha sido impulsado en gran medida por la serie "Drive to Survive" de Netflix, que ha elevado el interés y la interacción en línea, alcanzando cifras sin precedentes de visualización a nivel mundial.
Matt Kemp, jefe de CRM en Fórmula 1, compartió su entusiasmo en un evento reciente, señalando que el perfil de sus aficionados ha cambiado notablemente. Mientras que antes dominaban los hombres de mediana edad, ahora la audiencia es considerablemente más joven y variada. Según Kemp, la afición por los equipos ha crecido, llevando a un aumento de la audiencia global, que ha pasado de 500 millones a 820 millones de espectadores según Nielsen.
Este cambio ha sido posible gracias a la reforma que experimentó la Fórmula 1 tras la adquisición de Liberty Media en 2017, que inició un esfuerzo por conectar mejor con sus aficionados. Kemp destacó que en ese momento, la estrategia de marketing era bastante primitiva y había un deseo de apuntar a un enfoque más segmentado y basado en datos para crear experiencias más personalizadas.
La colaboración con Salesforce ha sido clave en este proceso, comenzando con herramientas de servicio al cliente y expandiéndose hacia un uso más amplio de su plataforma. Esto permite a la Fórmula 1 interactuar de manera más efectiva con sus aficionados a través de F1 TV, deportes electrónicos y ligas de fantasía, entre otros.
Un aspecto fundamental es la personalización del servicio, especialmente durante los fines de semana de carreras, donde la organización tiene control total sobre los eventos en tiempo real, lo que le permite ser la fuente definitiva de información. El manejo eficaz de problemas de servicio al cliente, como el restablecimiento de contraseñas justo antes de una carrera, es crucial, ya que la frustración de los aficionados puede afectar su percepción del deporte.
Utilizar herramientas de inteligencia artificial, como Einstein y los sistemas de Agentforce, ha permitido a la Fórmula 1 optimizar su atención al cliente, mejorando los tiempos de respuesta y la satisfacción del usuario. Kemp mencionó que desde la implementación de Customer Service Cloud con tecnología GPT, los tiempos de manejo en atención al cliente se han reducido significativamente, lo que a su vez ha aumentado el compromiso de los aficionados.
Además, la relación con los equipos también se ha enriquecido gracias a un mayor acceso a datos, lo que permite una mejor colaboración. Aunque los equipos desean trabajar más estrechamente con la Fórmula 1, las limitaciones en la data compartida han sido un desafío. Sin embargo, la tecnología emergente abre nuevas oportunidades para esta cooperación, permitiendo que todos trabajen sincronizados.
Recentemente, el lanzamiento de una película de alto presupuesto sobre Fórmula 1 también busca atraer más interés al deporte. Kemp enfatizó que la autenticidad de la película, basada en datos y experiencias de pilotos, agrega valor al interés que suscita.
A pesar de los esfuerzos, Kemp subrayó que el enfoque sigue estando en los aficionados y la cantidad de contenido que se puede ofrecer. Con un vasto almacén de datos y material audiovisual generado en cada evento, hay un enorme potencial para crear experiencias personalizadas, pero aún queda trabajo por hacer para integrar todas estas herramientas de forma efectiva.
