Verizon recurre a la inteligencia artificial Gemini de Google para abordar problemas complejos de sus clientes.
Aparentemente, con solo "errores muy pequeños".
Verizon está llevando a cabo una renovación en su servicio al cliente con el objetivo de hacerlo más eficiente mediante la implementación de chatbots y herramientas de inteligencia artificial. Hoy se relanza la aplicación My Verizon, que incluye un nuevo "Asistente Verizon impulsado por IA". Este asistente tiene como finalidad ayudar a los usuarios a gestionar actualizaciones, añadir nuevas líneas, resolver dudas sobre facturación, aprovechar ofertas y otras gestiones.
La intención detrás de este servicio de chatbot es completar rápidamente tareas que normalmente serían atendidas por representantes humanos, proporcionando así una experiencia más ágil y flexible para los clientes. Dory Butler, vicepresidente senior de experiencia del cliente en Verizon, comentó que el asistente de IA podrá transferir a los clientes a un agente humano ya sea bajo solicitud o si se encuentra con una consulta que no puede resolver.
Butler también mencionó que la compañía ha colaborado estrechamente con Google para evitar que el agente de IA de Verizon cometa errores en sus respuestas, creando modelos de lenguaje más pequeños y adaptados a los servicios y clientes de Verizon. Actualmente, la precisión del sistema está por encima del 90%, con muy pocos errores registrados.
Además, Verizon ha presentado lo que denomina "Campeón del Cliente", el cual utilizará los modelos de IA Gemini y Cloud de Google para ayudar a los clientes a resolver problemas complejos. Aunque los detalles son escasos, se plantean expectativas de que en 2025 los campeones sean empleados humanos que usen herramientas de IA de Google. La meta es que los clientes contacten a Verizon una sola vez y que el campeón proporcione actualizaciones a través de la aplicación My Verizon, mensajes de texto o llamadas de seguimiento.
Verizon también está ampliando los horarios de operación de sus agentes de servicio al cliente y ha introducido un soporte de chat en vivo disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para adaptarse a las diversas preferencias y horarios de los clientes.