La inteligencia artificial no capta el tono emocional británico.
Los británicos continúan con dudas sobre si la inteligencia artificial realmente los comprende.
Un reciente estudio ha revelado que, a pesar de que la inteligencia artificial (IA) ha demostrado ser efectiva para aumentar la productividad en el entorno laboral, aún enfrenta desafíos significativos en cuanto a su capacidad para adaptarse a diferencias regionales y comprender las sutilezas emocionales en la comunicación. Según los hallazgos, el Reino Unido se destaca como el país más escéptico respecto a la IA en la región de EMEA, con más del 69% de los encuestados opinando que los chatbots de IA no logran captar señales emocionales como el tono y la frustración.
Además, un 68% de los participantes expresó que las expectativas respecto a la IA no se han cumplido en los últimos cinco años, y solo un 55% confía en que la IA podrá detectar emociones en el futuro y disminuir la brecha entre humanos y máquinas. Aunque las personas desean colaborar con la IA y no sentirse amenazadas por ella, esta todavía resulta poco eficaz en la gestión de temas personales; únicamente el 3% de los encuestados confiaría en la IA para tareas emocionalmente delicadas, como cerrar una cuenta bancaria tras un fallecimiento.
Este enfoque hacia una interacción más centrada en lo humano ha evidenciado lo que, desde ServiceNow, se describe como un doble rasero: a pesar de que sentarse en espera durante largos períodos (59%) y la repetición de información (46%) son principales puntos críticos en el servicio al cliente al hablar con agentes humanos, muchos prefieren esta opción en comparación con las alternativas más rápidas que ofrece la IA. La diferencia es aún más marcada entre las generaciones mayores, mientras que los consumidores más jóvenes muestran una mayor disposición a creer que la IA puede evolucionar y llenar ese vacío.
Actualmente, el valor más significativo de la IA reside en la automatización de tareas administrativas, como el seguimiento de paquetes y la programación de servicios de vehículos. Cathy Mauzaize, presidenta de ServiceNow EMEA, comentó que "los consumidores están cansados de servicios desconectados. La IA debe evolucionar para anticipar necesidades y colaborar con los agentes humanos, no reemplazarlos".
De cara al futuro, el estudio propone que los desarrolladores de IA consideren la importancia de la conciencia emocional y se enfoquen en fomentar la colaboración entre humanos y máquinas.
