"Depende de ti descubrir cómo utilizarlo para convertirte en la mejor versión de ti mismo."

La inteligencia artificial ha experimentado un crecimiento significativo desde el lanzamiento de la vista previa pública de ChatGPT en noviembre de 2022. Estamos haciendo una transición rápida de la experimentación a la implementación, donde los agentes de inteligencia artificial prometen automatizar aún más la asistencia que ofrecen estas tecnologías. Sin embargo, el aumento de la asistencia automatizada también ha generado diversas controversias, incluyendo preocupaciones sobre los derechos de autor del contenido generado por IA y el impacto en el empleo.

Durante una conversación con Shana Simmons, Directora Legal de Zendesk, en la reciente conferencia Relate 2025 de la empresa, se abordaron las formas en que esta compañía se esfuerza por utilizar la inteligencia artificial de manera ética y, a su vez, cómo otras organizaciones pueden seguir su ejemplo. Dentro de la estrategia de Zendesk, se destacan cuatro principios fundamentales: privacidad y seguridad desde el diseño, control del cliente, precisión y retroalimentación. La transparencia emerge como el eje central de todos estos aspectos.

A pesar de que la regulación actual de la IA se presenta como un promotor de la innovación, muchos organismos todavía carecen de una dirección clara debido a la ausencia de lineamientos específicos. No obstante, esto está cambiando. Simmons mencionó que en regiones como Estados Unidos y la Unión Europea, ha habido un cambio de mentalidad que favorece una regulación menos restrictiva, apuntando al reciente retiro de la Directiva de Responsabilidad de la IA de la UE, inicialmente concebida para permitir que los ciudadanos demanden por daños relacionados con la IA.

En una conversación más informal con Simmons, se discutió cómo los legisladores pueden ser más efectivos a la hora de fomentar la innovación. La Directora Legal de Zendesk enfatizó que la empresa colabora activamente con instituciones legales y grupos de la industria para proporcionar orientación técnica. Aunque esto puede ser un reto para las startups más pequeñas, hay esperanza de que la colaboración entre empresas, clientes y legisladores contribuya a construir un futuro más innovador y seguro.

Otro tema vital que se abordó fue el impacto potencial de la IA en el empleo. Simmons alineó su perspectiva con un punto de vista emergente que sostiene que la IA generativa es una herramienta valiosa para mejorar la productividad y la precisión, y no debe ser vista como una amenaza para la fuerza laboral humana. El cambio en las funciones en lugar de la eliminación total de empleos es lo que podemos esperar en el horizonte. Ella misma usa la IA como una herramienta de apoyo, ya sea para generar ideas o revisar su trabajo.

Además, a pesar de que Zendesk ya no cotiza en bolsa, su adquisición en 2022 por la impresionante suma de $10.2 mil millones resalta su capacidad para cumplir con normativas globales, como el GDPR en Europa y el LGPD en Brasil. Inspirada por la energía de Simmons, se le preguntó qué recomendación brindaría a las pequeñas empresas que desean estar al día en la evolución de la IA. Ella sugirió que no es necesario ser un experto legal para comprender las regulaciones, sino que también es esencial conocer a los clientes.

La empatía, la obsesión por el cliente y la confianza son principios fundamentales. Simmons destacó que si las empresas se centran en hacer lo correcto y piensan en los intereses del cliente, al final tomarán las decisiones adecuadas. También aconsejó a las pequeñas empresas que se familiaricen con los entornos regulatorios y que mantengan una mentalidad de aprendizaje continuo, no solo en lo que se refiere a la IA, sino a la regulación en general.

En resumen, aunque hay pasos que todas las empresas pueden tomar para adaptarse a los cambios legales en torno a la inteligencia artificial, la discusión subrayó la importancia de un enfoque centrado en el ser humano, donde todo lo demás se desarrollará de manera natural.