¿Qué es el KPO y por qué podría superar al BPO en la era de la inteligencia artificial?
Externalización de Procesos de Conocimiento: la próxima frontera para la BPO global.
Está ocurriendo un cambio significativo en el ámbito del outsourcing global. Actualmente, la estrategia no solo se centra en la reducción de costos, sino también en la forma en que las empresas pueden acceder al talento y ofrecer servicios especializados a gran escala. Aquí es donde entra en juego el Knowledge Process Outsourcing (KPO). Mientras que el BPO (Business Process Outsourcing) ya está bien establecido en sectores como el servicio al cliente y las finanzas, el KPO está ganando rápidamente terreno al aplicar un enfoque industrializado a la experiencia profesional.
El KPO se destaca en áreas que requieren no solo ejecución, sino también juicio crítico, tales como investigaciones legales, análisis de fraude, diseño gráfico o diagnósticos médicos. A diferencia del BPO, que se basa en la repetibilidad y la estandarización, el KPO comienza con la expertise de profesionales calificados desde el primer día, ya sean ingenieros, abogados, médicos o diseñadores.
Sin embargo, este cambio plantea nuevos desafíos, como la creación de un modelo de trabajo repetible que depende del juicio profesional, y garantizar consistencia en situaciones donde las respuestas no son siempre claras. Es un salto crucial que el KPO debe afrontar: transformar el trabajo basado en el juicio en un servicio fiable y escalable que garantice resultados consistentes de manera rápida. Esto implica adoptar nuevos enfoques para el control de calidad, la incorporación de personal y el diseño de procesos.
Las ventajas de un KPO exitoso son significativas. Permite a las organizaciones acceder a habilidades difíciles de encontrar a nivel global, a menudo a precios mucho más bajos de lo que sería posible localmente. Esto brinda la capacidad de escalar operaciones de forma predecible, aprovechando una base de talento que incluye a profesionales altamente educados en mercados emergentes.
Así como el BPO promovió el crecimiento al gestionar tareas rutinarias de manera más eficiente, el KPO permite a las empresas escalar servicios especializados sin incrementar el número de empleados. Desde el procesamiento de reclamaciones hasta el soporte legal, el KPO introduce habilidades escasas dentro de un modelo estructurado y rentable, además de facilitar la agilidad empresarial. Al industrializar tareas de conocimiento, las compañías pueden adaptarse más rápidamente a las demandas cambiantes, lanzar nuevos servicios con mayor celeridad y mantener la calidad en diversas geografías.
En cuanto a la inteligencia artificial (IA), aunque ha alterado muchas áreas del BPO, el KPO es menos susceptible de ser reemplazado por máquinas debido a su dependencia del juicio humano. Aun así, la IA desempeña un papel crucial al optimizar flujos de trabajo, resumir documentos y controlar la calidad, mejorando así el modelo KPO sin desplazarlo. Los profesionales pueden beneficiarse de la IA al obtener información, señalar inconsistencias y ayudar en procesos de supervisión.
Las industrias que más están creciendo en KPO incluyen el ámbito legal, médico, de seguros y servicios financieros. El Legal Process Outsourcing (LPO) gestiona grandes volúmenes de documentación revisada desde el extranjero por abogados locales. En el sector de la salud, los proveedores digitales están recorriendo a profesionales en el exterior para diagnósticos y manejo de consultas.
El panorama del outsourcing ha cambiado drásticamente. Lo que antes se centraba en funciones básicas de centros de contacto y cobranza ha evolucionado hacia un modelo de gestión completa de casos, donde los agentes no solo responden llamadas, sino que además procesan, consultan y resuelven a lo largo del viaje del cliente.
Con el crecimiento del KPO, Sudáfrica se posiciona como un potencial líder en este campo, gracias a su sólido sistema educativo y el aumento del sector BPO, convirtiéndose en una plataforma ideal para servicios globales especializados. A medida que los servicios digitales se estandarizan, la demanda de experiencia humana especializada seguirá en aumento. Al aplicar procesos estructurados a tareas complejas basadas en el juicio, es posible escalar sin comprometer las habilidades, abriendo oportunidades para que profesionales de todo el mundo se involucren en trabajos significativos y de gran impacto.