Los británicos reconocen que tratan a los chatbots peor que a las personas y todavía prefieren la asistencia en línea en lugar de la ayuda de personal real.

Un estudio reciente ha revelado que un 42% de los consumidores en el Reino Unido es más propenso a ser descortés con los chatbots de inteligencia artificial que con los humanos. Esta tendencia se debe a la creciente frustración hacia la incapacidad de estas herramientas automatizadas para resolver problemas de manera efectiva, ya que más de la mitad de los británicos (54%) considera que solo un ser humano puede abordar adecuadamente sus inquietudes.

A pesar de que el 77% de los clientes prefiere no solicitar ayuda en tiendas físicas, un 40% está dispuesto a pagar más con tal de contactar con un representante humano, lo que pone de manifiesto una falta de confianza en los sistemas automatizados. Esta dicotomía refleja que, aunque los consumidores encuentran atractiva la comodidad digital que ofrecen los chatbots, aún valoran más la interacción personal cuando se trata de resolver problemas.

La insatisfacción con el soporte al cliente ha dejado su huella en el comercio, ya que un 57% de los consumidores han abandonado una compra debido a un servicio de atención al cliente deficiente o inexistente. A pesar de que las aplicaciones móviles y los sitios web actúan como escaparates digitales y canales de soporte, las frustraciones como la lentitud de carga y las respuestas repetitivas siguen siendo comunes.

Interesantemente, aunque la percepción hacia los chatbots es negativa, muchos clientes aún prefieren buscar respuestas digitales, incluso cuando están en la tienda. Tres de cada cuatro personas optan por consultar información en sus teléfonos en lugar de hablar con el personal. Sin embargo, esto no se traduce necesariamente en satisfacción, ya que un 39% de los encuestados citó la necesidad de repetir sus problemas a diferentes agentes como su mayor frustración.

Para abordar estas inquietudes, el informe sugiere un enfoque híbrido que podría mejorar la experiencia del cliente. Algunas marcas líderes, como United Airlines, han empezado a implementar herramientas de resumen de IA que permiten a los agentes humanos entender mejor el contexto del cliente. Esto no solo disminuye el número de interacciones repetidas, sino que también acelera y mejora la precisión del servicio. Por ejemplo, un centro de llamadas logró reducir su tiempo de atención en un 60% tras adoptar estas herramientas, mientras que un proveedor de salud logró ahorrar más de un millón de dólares anualmente al identificar y eliminar fallos en sus opciones de autoservicio.

En resumen, si bien la inteligencia artificial sigue siendo una herramienta destacada para escalar y mejorar la eficiencia en el servicio al cliente, es fundamental recalibrar su papel para aumentar la satisfacción del consumidor.