HMRC inicia una inversión de mil millones de libras en un nuevo sistema de CRM.

HMRC ha anunciado su intención de adquirir una nueva plataforma de CRM SaaS para gestionar las interacciones fiscales de los ciudadanos, lo que ha llevado a emitir un aviso de compromiso preliminar en busca de propuestas de proveedores potenciales. El contrato para el sistema de CRM tendrá una duración mínima de 15 años y se destinará un total de £1 billion, excluyendo VAT, para seleccionar al proveedor adecuado.

La plataforma de CRM que se busca incluirá funcionalidades como gestión de registros, suscripciones y atención al cliente, además de servicios de verificación de identidad, acceso, y prevención de fraudes, así como opciones de almacenamiento de documentos y comunicaciones seguras. Este desarrollo se da en el contexto en el que HMRC también está considerando implementar un servicio futuro de Contact Centre as a Service (CCaaS), el cual debe integrarse de manera fluida con el nuevo CRM.

La modernización de estos sistemas tiene como objetivo mejorar las interacciones con los contribuyentes, optimizar los servicios y disminuir las cargas administrativas que actualmente enfrenta HMRC. Este organismo no ha destacado por su servicio al cliente, ya que se han reportado problemas significativos con los servicios telefónicos. Durante el año fiscal 2023-24, más de 44,000 llamadas se cortaron tras 70 minutos de espera, con un tiempo promedio de espera que superaba los 23 minutos y solo dos de cada tres llamadas eran respondidas.

Además, la Oficina Nacional de Auditoría destacó que los clientes pasaron un total combinado de 798 años en espera durante ese mismo periodo.

Se espera que la competencia formal para la plataforma de CRM comience en junio de 2025, y HMRC ha expresado su preferencia para que pequeños y medianos empresarios participen en este proceso.

La agencia subrayó que este programa es fundamental para apoyar los objetivos críticos del gobierno de modernizar sus sistemas, mejorar la atención al cliente y cerrar la brecha fiscal.