El dilema de la intranet: uniendo TI y comunicaciones para mejorar la experiencia del empleado.

La industria de las comunicaciones corporativas ha evolucionado en los últimos 25 años, especialmente en la última década dentro del ámbito de la tecnología de la comunicación. A lo largo de este tiempo, se ha evidenciado la necesidad de cerrar la brecha que frecuentemente existe entre los profesionales de IT y aquellos en Comunicaciones. Cada uno de estos grupos posee habilidades únicas y valiosas que son clave para el éxito de las organizaciones, pero es fundamental fomentar una colaboración más efectiva y un respeto mutuo en beneficio de los empleados.

Un aspecto crítico de esta asociación se manifiesta en la toma de decisiones acerca del intranet corporativo de una empresa. Este espacio digital actúa como el pegamento tecnológico que une a la organización, independientemente de si cuenta con unos pocos cientos o miles de empleados. Para muchos, el intranet es la primera interfaz que encuentran al inicio de su jornada, sirviendo como un punto de acceso a noticias, herramientas, recursos y espacios de colaboración. Si se implementa correctamente, refuerza la cultura organizacional y optimiza el trabajo; sin embargo, si se lleva a cabo de manera deficiente, puede convertirse en un cementerio de documentos obsoletos, anuncios sin leer y enlaces rotos.

Tradicionalmente, los intranets han estado bajo la órbita de IT y financiados a través de presupuestos de tecnología. Si bien esto es lógico desde el punto de vista técnico, ya que estos sistemas requieren software, servidores, seguridad y soporte, hoy en día su función trasciende la mera utilidad técnica, convirtiéndose en una plataforma estratégica de comunicación.

Existen varios proveedores que ofrecen soluciones modernas de intranet. Algunos se especializan en la experiencia móvil y aplicaciones para empleados, mientras que otros son exclusivamente de escritorio. Hay quienes presentan plataformas de comunicación integradas que armonizan el uso de desktop, móvil, email, señalización digital, SMS, y más. Estas soluciones buscan reducir la redundancia, mejorar la entrega de contenido y ahorrar costos.

Surge entonces la pregunta sobre quién debe tomar la decisión de adquisición del software de intranet. Los profesionales de comunicación suelen estar más familiarizados con las herramientas emergentes que impactan su labor, particularmente en la creación y gestión de una experiencia laboral significativa. Dado que el empleado está en el centro de las funciones tanto de IT como de Comunicaciones, es esencial fortalecer la relación entre ambas áreas.

En muchas empresas, el control de licencias empresariales de plataformas como Microsoft SharePoint y ServiceNow recae en IT, lo que genera presión para maximizar estos recursos, incluso cuando se les da un uso impropio. A lo largo de la última década, se ha observado que muchas de las compañías más grandes del mundo utilizan SharePoint y ServiceNow como intranets improvisadas. Aunque SharePoint fue diseñado para la gestión de documentos y colaboración en equipo, muchas organizaciones han ampliado su uso para que sea su intranet predeterminado, lo cual puede desembocar en una proliferación de sitios desorganizados. Esto genera contenido duplicado y desactualizado, dificultando que los empleados encuentren información precisa.

La situación es similar con ServiceNow, que destaca en la automatización de flujos de trabajo y gestión de servicios de IT, pero no está optimizado para la comunicación o engagement de contenido. Sin embargo, por su costo y alcance, algunas empresas intentan adaptarlo para esos fines, con resultados variados.

Esto no implica que SharePoint o ServiceNow no puedan funcionar en las comunicaciones de algunas organizaciones. No obstante, para aquellas donde la comunicación y la experiencia del empleado son prioridades elevadas, es recomendable explorar plataformas de intranet específicamente diseñadas para este propósito.

Una de las preguntas cruciales es quién será responsable del intranet una vez que se lance. Será imprescindible establecer quién gestionará el contenido, mantendrá la página de inicio actualizada, rastreará el compromiso y la usabilidad de los empleados y garantizará que el intranet se adapte a las necesidades cambiantes. La respuesta a esto recae en las Comunicaciones. A medida que el intranet se convierte en una práctica cotidiana, los profesionales de Comunicaciones asumirán la responsabilidad de la publicación de contenido, la organización de la información y la promoción de su uso.

Esto no significa que la función de IT finalice. La colaboración continua será crucial para asegurar que el intranet se mantenga seguro, estable y escalable. Sin embargo, una vez implementado, las Comunicaciones estarán a la vanguardia, siendo responsables de dar vida al intranet cada día.

Esto subraya que las decisiones de compra del intranet no pueden tomarse de manera aislada. El intranet corporativo no es solo un software; es una estrategia de comunicación, compromiso y experiencia para los empleados. Si IT lo construye, se espera que Comunicaciones lo gestione y complete continuamente, asumiendo la responsabilidad compartida de moldearlo.