Cómo Twilio utiliza su propio constructor de inteligencia artificial para transformar las conversaciones con los clientes.

Demostrar un agente de atención al cliente impulsado por inteligencia artificial podría parecer sencillo, ya que tanto nuevas startups como gigantes tecnológicos establecidos están presentando estos sistemas, y la tendencia del mercado está en crecimiento. Los usos potenciales son diversos, incluyendo la personalización en la incorporación de clientes, la gestión de entregas, la automatización del soporte al cliente y la programación de citas, entre otros. Sin embargo, la implementación real puede ser complicada, especialmente a gran escala. Aunque es fácil imaginar cómo los agentes de IA pueden optimizar flujos de trabajo y personalizar la interacción con los clientes, el sector empresarial aún requiere evidencia concreta de que estos conceptos funcionen en el mundo real.

El objetivo de Twilio es proporcionar las herramientas necesarias para que los creadores de agentes de IA desarrollen experiencias que generen momentos extraordinarios para empresas y consumidores. Para lograr esto, querían profundizar en las necesidades de los desarrolladores de agentes de IA. El año pasado, su equipo de Tecnología e Innovación Emergente lanzó un adelanto para desarrolladores de un constructor de Asistentes de IA, que brinda un marco para construir y utilizar IA conversacional en situaciones complejas orientadas al cliente. Este proyecto exploró cómo las empresas pueden vincular datos, canales de comunicación y modelos de lenguaje a gran escala para ofrecer una interacción personalizada.

Uno de los desarrollos destacados es Isa, un prototipo de asistente de IA que triplicó las conversiones de usuarios de la versión gratuita a la premium. El reto consistió en descubrir si era posible crear un asistente de IA que fuera consciente del cliente, capaz de gestionar múltiples tareas, representar correctamente la marca y fomentar el crecimiento empresarial. Isa, creado con el constructor de Asistentes de IA, accede a la base de conocimientos de Twilio y fue desarrollado en colaboración con equipos de marketing y desarrollo para garantizar una experiencia de cliente excepcional.

Isa comenzó asumiendo el 5% de los leads entrantes, no solo para calificar y clasificar, sino que su capacidad de mantener diálogos bidireccionales le permitió interactuar continuamente con los clientes, respondiendo consultas sobre facturación, ejemplos de código y más. Estaba disponible 24/7 en 80 países y 12 idiomas, lo que permitió a Twilio proporcionar soporte personalizado. Un nuevo cliente utilizó a Isa durante su incorporación, haciendo preguntas que se relacionaban con sus objetivos específicos a través de un intercambio que abarcó varios días y 70 correos electrónicos. Los comentarios de los usuarios destacaron la rapidez y el detalle de las respuestas.

Los resultados fueron significativos: los clientes que interactuaron con Isa mostraron tres veces más probabilidad de pasar a una suscripción de pago. Esta actuación efectiva llevó a Twilio a ampliar el papel de Isa, quien actualmente se encarga del 80% de los leads de marketing entrante. Es fundamental señalar que el propósito de Isa no es reemplazar a los vendedores, sino potenciar lo que los equipos de ventas, marketing y autoservicio pueden lograr, desde impulsar el crecimiento basado en productos hasta identificar el momento adecuado para conectar a un cliente con un representante de ventas.

En la experiencia con Isa, Twilio aprendió lecciones clave sobre el éxito y la escalabilidad de un agente de IA. Un factor crucial es el acceso en tiempo real a datos contextuales, que deben incluir el comportamiento del usuario, registros históricos y las ideas obtenidas de las interacciones previas. Cada interacción debe ser una oportunidad de aprender y mejorar el rendimiento del asistente. Para utilizar estos datos contextuales, se necesita una infraestructura tecnológica interoperable, favoreciendo plataformas de código abierto por su capacidad de personalización y adaptabilidad, evitando los silos de datos de las soluciones preempaquetadas.

La seguridad y privacidad de los datos también son aspectos centrales. Twilio adopta un enfoque de privacidad desde el diseño en su constructor de Asistentes de IA, estableciendo controles robustos desde el principio sobre qué datos pueden ser accesibles y procesados. Esto no solo protege la información sensible, sino que también genera confianza en los clientes, un elemento esencial para su adopción masiva.

El futuro se perfila prometedor con agentes autónomos impulsados por IA, que transformarán nuestra forma de trabajar y relacionarnos. Desde el lanzamiento de su adelanto para desarrolladores, más de 1,000 clientes de Twilio han mostrado interés en utilizar esta tecnología para la interacción con clientes. A través de este proyecto y la retroalimentación obtenida, Twilio ha formulado una sólida estrategia para respaldar a los Asistentes de IA, ofreciendo diversas opciones a sus clientes en términos de funcionalidades de voz y mensajería.